王先生的遭遇并非個案，輪胎作為汽車最易磨損的零部件，是消費者投訴的重災區。國家質檢總局3月15日通報的去年質檢總局缺陷產品管理中心收到的汽車產品缺陷信息投訴情況顯示，輪胎凹陷、裂紋、鼓包是典型問題之一。

而據北京、天津、河北等28個省市消費者權益保護協會及中國消費者報社聯合調查后于近日發布的《輪胎企業售后服務政策調查報告》（以下簡稱《報告》）批露，輪胎行業售后服務依然亂象滋生。

質保期有兩個算法

廈門的許小姐曾有過這樣的經歷，在買了新車三個多月后，發現輪胎出現磨平現象，但在找商家要求保修時卻被告知，該輪胎的保修期為3個月，已經不能給予保修。
與食品等行業有所不同，輪胎行業的質保期有兩個算法，一是按照生產日期，另外一種，則是按照出售日期。

商務部對輪胎的理賠期規定為：“理賠期限按輪胎胎側生產日期計算三年內，或經銷企業將（指終端零售商）商品售出一年內為理賠有效期限。”

由于目前國內乘用車輪胎市場90%以上的份額被米其林、普利司通、固特異、錦湖、鄧祿普、韓泰等12個獨資或合資輪胎品牌所占據，29個維權單位的調查主要針對這12家企業。
調查顯示，馬牌和固特異的質保期是從出售日期開始計算，分別為3年和1年。其他品牌均是從生產日期起計算質保期，其中，錦湖、普利司通、固鉑的質保期5年，高于國家標準要求的3年，優科豪馬（進口）和倍耐力其次，延長到了4年，其他品牌則按照國家標準執行。米其林則拒絕透露相關信息。

質保期計算方式不同，會給無良廠商留下鉆法律空子的機會。比如若是按照生產日期計算質保期，當庫存時間接近質保期時，輪胎質保期就失去了意義，消費者也無法享受到應有的權益。對此，《報告》倡導，企業應向消費者提供兩種起始時間不同的質保期，供消費者自行選擇有利于其自身的計算方式。

理賠標準各不相同

此次調查還發現，輪胎行業的理賠標準也有兩個。一是依據商務部于2009年發布的國家推薦性標準《輪胎經銷企業經營規范理賠要求》（以下稱《理賠要求》）的規定，使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗2毫米以內發現有質量問題時，可調換輪胎。若“輪胎花紋磨耗一般超過2毫米后，發現有質量問題，經鑒定如是輪胎制造商的責任，輪胎制造商應按花紋磨損情況有償進行理賠”。

另外一個則是輪胎行業內部制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），其理賠標準是，轎車輪胎花紋磨損小于1.6毫米的，可以不收磨損費調換新胎。
二者的區別在于，《管理辦法》規定如遇質量問題，磨損超過1.6毫米就收磨損費，而《理賠要求》規定磨損超過2.0毫米才能收取磨損費。雖然兩者只相差0.4毫米，但對于消費者來說，成本付出卻有很大差別。

目前，只有錦湖、韓泰、固鉑三個輪胎品牌嚴格按照《理賠要求》執行理賠標準。

《報告》認為，《管理辦法》在理賠標準方面低于有關國家標準，明顯傾向于輪胎企業，輪胎行業應該積極適應新要求，保障消費者合法權益。據了解，商務部已于2012年4月開始修訂《理賠要求》，并計劃將該標準由推薦性標準上升為強制性標準，不久，新的標準將開始實施。

一些企業提高了服務意識

輪胎易磨損，質量問題和使用不當都容易引發輪胎問題。那么，是質量問題，還是使用不當，應該由誰來界定？

一位輪胎經銷商透露，輪胎出了問題，通常都是送到廠家，是不是質量問題，在不在理賠范圍內都需要經廠家鑒定。

而調查則發現，“使用不當”成了很多廠商規避責任的擋箭牌。作為行規的《管理辦法》列出了5類19種消費者“使用不當”的情形，甚至將“存放不當”和“裝配不當”等原本可能是汽車廠商的責任也劃歸其中，并明確規定，因“使用不當”引發的損失，制造方或者銷售方不承擔責任，有權拒賠。

廠家既當“運動員”，又當“裁判員”，其鑒定結果往往難以令人信服，并由此引發消費糾紛。對此，一些輪胎企業已經意識到，放寬理賠政策，可以提高消費者的滿意度。
比如，錦湖采取了VIP產品保障服務和特別保障服務：對于指定輪胎因道路問題導致的損傷以及因撞擊導致的輪胎鼓包予以有條件的免費更換補償政策。另有韓泰等個別企業表示，將會根據新品上市或產品促銷等情況，理賠政策適當向消費者傾斜。

售后服務透明度亟待加強

這次調查還發現，輪胎業的售后服務透明度亟待加強。

在位于北京市四季青橋東南角的輪胎一條街，集中了不少銷售多個品牌輪胎的商鋪，在被問及各個輪胎品牌的質保期時，銷售人員大多表示不清楚；有知道的，也對到底是從生產日期還是從銷售日期開始計算質保期含糊不清。而消費者在購買輪胎時，如果不問，商家一般不會主動說明安全、限速和質保期等問題。

更讓人不解的是，面對29家維權單位的多種方式查詢，米其林對于質保期和理賠標準等和消費者息息相關的具體問題都諱莫如深。對于理賠標準，優科豪馬的回復也相當模糊：“按照輪胎剩余花紋的百分比，進行理賠。”

《報告》認為，這些售后服務政策及信息本應公開透明，及時傳遞給消費者，而一些企業遮遮掩掩，信息傳遞的不暢、消費教育的缺失凸顯了一些企業社會責任的缺失，導致消費者合法權益難以得到保障。